Internet vs. Einzelhandel. Oder - Der Preis der Hybris.

Warum sehen einige Händler das Internet als Bedrohung und andere als Chance an? Was ist dran an dem Vorurteil, das Internet würde den Handel am PoS aussterben lassen? Welche Methoden eignen sich, um das Internet positiv in Verkaufsgespräche zu integrieren und es pro-aktiv zu nutzen?

In unseren Trainings hören wir bisweilen, dass einige Mitarbeiter ihrem Unmut Luft machen, das Internet würde ihnen das Geschäft verderben. Tatsächlich erleben wir vereinzelt, dass Kunden die Preistransparenz des Internet sehr offensiv nutzen, um etwa einen Preisnachlass zu ergattern. Nur, ist das tatsächlich ein flächendeckendes Phänomen oder handelt es sich um Einzelfälle?

Tatsache ist, dass sich der Einzelhandel jahrelang auf seinen Lorbeeren ausgeruht hat und jetzt den Preis für seinen Hochmut zahlt. Viel zu lange hat er seine Vormachtstellung gegenüber den Kunden ausgenutzt - ,Wir haben was ihr wollt, also spielt nach unseren Regeln!‘ Nur zu verständlich, dass die Kunden sich jetzt durch die neue Transparenz auf Augenhöhe treffen wollen.

Was hat sich nun aber konkret geändert? Werfen wir einen Blick in die Statistik. In einer aktuellen Studie von Boniversum wurde etwa der Frage nachgegangen: „Würden Sie die folgenden Produkte lieber im Online- und Versandhandel oder lieber im klassischen Einzelhandel kaufen?“ Hier entstanden folgende Ergebnisse:

Tatsächlich wird aus den Ergebnissen deutlich, dass etwa im Elektroeinzelhandel beim Bereich Unterhaltungselektronik, Medien, Bild- und Tonträger das Internet ggü. dem Einzelhandel bei 60,5 % der Befragten den Vorzug erhalten würde. Im Bereich Möbel sieht es dagegen mit 79,7 % (Einzelhandel) vs. 20,3 % (Internet) genau anders herum aus, was ggf. auch an der Nichtvergleichbarkeit der Produkte liegen kann. Heißt etwa ein Sofa beim Anbieter A „Birgit“ findet der Kunde es beim Anbieter B unter dem Namen „Ingrid“. Ein Ansatz in die richtige Richtung!

Leider scheint es so zu sein, dass der Einzelhandel zu wenig im Netz präsent ist, um auf sein Offline-Angebot aufmerksam zu machen. Dies war auch die einhellige Meinung vieler Referenten der Reihe @ntrieb Mittelstand, die etwa am 23.09.2014 in Hamburg stattfand. Es ist, wie so oft, eine Einstellungssache. Dass es sehr wohl möglich ist, das Internet zu nutzen statt es zu „bekämpfen“, zeigt folgendes Beispiel:

Der Lebensmittelhändler Tesco hat sich den Umstand zunutze gemacht, dass in Korea viele Bürger wenig Zeit zum Einkaufen haben. So wurden kurzerhand virtuelle Regale in U-Bahn-Stationen installiert, in denen dann die Passagiere mittels Smartphone einkaufen konnten. Die bestellten Lebensmittel kamen dann per Lieferservice nach Hause, wie dieses Video zeigt.

Wohl gemerkt gaben in der zuvor erwähnten Studie 94,6 % der Befragten an, in Sachen Lebensmittel den Einzelhandel ggü. dem Netz zu bevorzugen! Vermutlich kannte bei Tesco niemand diese Studie ...

Wie viel Bewegung in diesem Thema ist zeigt u.a. ein Artikel von Pascal Schneiders in der FAZ. Darin beschreibt er etwa, dass starre Preise der Vergangenheit angehören und vielmehr dynamisch kalkuliert würden. MediaMarkt verwendet z.B. digitale Preisschilder und da kann es schon mal vorkommen, dass dort am Montagabend eine Waschmaschine 499 Euro kostet, am Freitag, 10 Uhr, sei genau dasselbe Modell dann für 445 Euro zu haben. Besonders spannend wäre die Entwicklung, dass Kunden, die etwa mit einem MacBook und/oder in einer größeren Entfernung von einem Store online ein Produkt betrachten, höhere Preise angezeigt bekommen als jene, die sich das Produkt mit einem billigen PC und/oder in der Nähe des Ladens ansehen.

Wie wird sich die Zukunft des Einzelhandels nun gestalten? Hier scheinen zwei Szenarien denkbar. Das Verbraucherportal bbx.de etwa sieht hier zum einen die Möglichkeit, dass sich der Einzelhandel in einigen Jahren gänzlich ins World Wide Web verlagert, weil insbesondere die Ketten ohne Beratung und nennenswerten Service dieselbe Ware zu höheren Preisen anbieten.

Ein zweites Szenario sieht indes vor, dass sich die Beratungsqualität gepaart mit einer attraktiven Erlebnisatmosphäre gegenüber dem Internet durchsetzt. Dem Handel muss es also gelingen, sich verstärkt auf jene Bereiche zu spezialisieren, die der Kunde persönlich ausprobieren muss, um Fehlkäufe zu vermeiden – etwa Betten.

Wir glauben, dass noch ein dritter Aspekt wesentlich ist, um ein nachhaltiges Fort-bestehen des Einzelhandels zu gewährleisten. Wir sind davon überzeugt, dass die Kunden gern dort einkaufen werden, wo die Menschen Freude an ihrer Arbeit haben und ein echtes Einkaufserlebnis bekommen. Dann sind sie sogar bereit, mehr für ihr Produkt zu bezahlen.

Der Handel müsste im Grunde genommen nur in seine wichtigste Ressource - die Mitarbeiter investieren. Darüber hinaus darf der Handel aus unserer Sicht auch ruhig mal den Mut aufbringen, die Kunden, denen es nur um den günstigsten Preis geht, ziehen lassen. Es muss wieder mehr Win-Win-Situationen geben! Ein Beispiel für eine solche Win-Win-Situation hat vor einigen Jahren Sir Richard Branson mit Virgin Atlantic geliefert. Das Crew-Personal hat den Passagiere schlicht durch exzellenten Service ein solches Flugerlebnis beschert, dass diese in Scharen anderen Airlines davonliefen.

Damit die Mitarbeiter im Einzelhandel jedoch wieder Freude an ihrer Arbeit haben müssen sie sowohl wertschätzend und fördernd geführt werden, als auch ihr Handwerk bestens beherrschen. Wer erfolgreich ist, in dem was er tut und ihm dies auch durch die Vorgesetzten bestätigt wird, hat Freude daran!

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